Sí, es posible que un colaborador inicie una nueva conversación aunque tenga un ticket abierto. Esto depende de una configuración en Intercom que, por defecto, puede estar restringiendo esa posibilidad.
¿Por qué ocurre esto?
Intercom cuenta con una opción llamada "Evita que los usuarios tengan varias conversaciones entrantes". Cuando está activada, el colaborador no puede iniciar una nueva conversación hasta que la actual haya sido cerrada por un administrador. Si necesitas que el colaborador pueda levantar una nueva consulta en paralelo, debes desactivar esta opción.
¿Cómo desactivarla?
- Ingresa a tu cuenta de Intercom y ve a Ajustes en el menú lateral.
- En la sección Canales, selecciona Messenger.
- Dirígete a la pestaña General.
- Dentro de Controlar el volumen de mensajes entrantes, desactiva la opción "Evita que los usuarios tengan varias conversaciones entrantes".
Una vez desactivada, el colaborador podrá volver al inicio del chat y verá disponible el botón para enviar un nuevo mensaje, independientemente de si tiene conversaciones abiertas.
💡 Para conocer todas las opciones de control de mensajes entrantes y otras configuraciones del Messenger, revisa el artículo Personaliza y configura el chat del Servicio al colaborador en Buk.
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