El módulo de Servicio al Colaborador es una herramienta diseñada para que el equipo de Personas centralice, gestione y resuelva las inquietudes de los empleados de manera eficiente. Como administrador, tienes la facultad de definir cómo será la experiencia de atención, estableciendo flujos que van desde el autoservicio hasta la generación de tickets de seguimiento.
¿Cómo interactúan los colaboradores con el módulo?
Los colaboradores acceden al canal de atención a través de una burbuja de chat (Messenger) integrada directamente en su interfaz de Buk. Al hacer clic, se despliega el panel donde pueden iniciar una consulta, la cual se procesará según las reglas de negocio que hayas configurado previamente.
Escenarios de atención configurables
El flujo de una consulta depende exclusivamente de la estrategia de atención que definas en la configuración del módulo. Existen tres escenarios principales:
Resolución mediante Centro de Ayuda (Autoservicio): Puedes configurar flujos de trabajo automáticos que sugieran artículos de ayuda específicos basados en la intención del colaborador. Esto permite que el usuario resuelva dudas frecuentes de forma inmediata, reduciendo la carga operativa de tu equipo al evitar consultas repetitivas.
Atención por Chat Directo: Si la consulta no se resuelve mediante artículos, o si decides no activar flujos automáticos, el mensaje llegará a la bandeja de entrada del equipo de Personas. Aquí, los gestores pueden responder en tiempo real, manteniendo una comunicación fluida y centralizada dentro de la plataforma.
Gestión de Tickets de Atención: Para solicitudes complejas que requieren seguimiento a largo plazo o la intervención de distintas áreas, tienes la opción de convertir una conversación en un ticket. Al hacerlo, podrás asignar estados personalizados (según tus procesos internos) y el colaborador recibirá notificaciones automáticas por correo electrónico con cada avance que registres.
Control y restricciones de comunicación
Como administrador, puedes establecer reglas para mantener el orden de la casilla de atención y asegurar que los casos se cierren correctamente:
Restricción de conversaciones simultáneas: Tienes la opción de limitar a los colaboradores para que solo puedan mantener una conversación activa a la vez. Esto evita la duplicidad de casos y asegura que el colaborador se enfoque en resolver su duda pendiente antes de generar una nueva.
Plazos de reactivación: Una vez que tu equipo marca una consulta como resuelta, la conversación se cierra. Puedes definir un plazo de tiempo específico durante el cual el colaborador puede volver a escribir para reabrir el hilo. Si el plazo vence, el sistema bloqueará el chat y obligará al usuario a iniciar una nueva consulta si tiene más dudas.
Seguimiento y trazabilidad
El módulo garantiza que ninguna consulta se pierda y que todo el historial sea auditable:
Historial de Chat: Todas las interacciones directas quedan almacenadas en la burbuja de Messenger para que tanto el gestor como el colaborador puedan consultarlas en el futuro.
Gestión de Tickets: Si se utiliza el formato de ticket, el sistema se encarga de enviar las actualizaciones por correo electrónico, asegurando que el colaborador esté informado sobre el estado de su solicitud sin necesidad de ingresar constantemente a la plataforma.
Recomendaciones de gestión
Si notas que los colaboradores reportan falta de respuesta o si el volumen de mensajes es muy alto, te recomendamos revisar los flujos de Autoservicio para fortalecer los artículos de ayuda disponibles, o bien, verificar la asignación de tickets para asegurar que cada caso tenga un responsable dentro del equipo de Personas.
💡¿Aún tienes dudas?
Si este artículo no responde completamente tu consulta o necesitas apoyo en un caso particular, nuestro equipo está disponible a través de los canales de atención.
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