Objetivo:
El objetivo de este artículo es explicar el proceso de envío de mensajes continuos a los colaboradores con Servicio al colaborador. Con la asistencia proactiva, tendrás la capacidad de enviar mensajes y campañas para respaldar y conectar con tus colaboradores mediante comunicaciones salientes a través de diversos canales y formas.
Envía mensajes continuos de inicio de conversación a los colaboradores mientras exploran Buk. Interactúa con ellos a través de una variedad de canales, tanto dentro como fuera de la plataforma, adaptándose a quiénes son y a las acciones que realizan
Alcance / Limitaciones:
El artículo está dirigido a los administradores de Servicio al Colaborador que posean un usuario administrador en Intercom. Cubre el uso de distintos tipos de mensajes, tales como Chat, Banner, Correo Electrónico y Artículo de Noticias, con el fin de facilitar la comunicación con los colaboradores. Asimismo, proporciona instrucciones detalladas sobre cómo configurar normas para restringir los mensajes, definir la audiencia y programar el envío.
Proceso en Plataforma:
Para enviar mensajes a los colaboradores primero debes iniciar sesión en Intercom y dirigirte a “Asistencia proactiva” en el menú lateral y hacer clic en “Nuevo mensaje”.
Luego debes elegir el tipo de mensaje, puedes comenzar desde cero y también puedes utilizar las distintas plantillas precargadas. Los tipos de mensaje disponibles en Buk son Charlar, bandera, publicar, correo electrónico y artículo de noticias.
Tipos de mensajes:
- Charlar o publicar: Utilizando los mensajes de Chat, puedes enviar mensajes a través de la burbuja en Buk. Puedes utilizar filtros y dirigirlos a los colaboradores en función a sus condiciones o de las acciones que realizan en la plataforma.
Comienza por asignar un nombre al mensaje para poder identificarlo más adelante. Después, redacta el mensaje en la previsualización que se proporciona.
En el costado izquierdo debe elegir de quién debe provenir el mensaje y a qué bandeja de entrada le gustaría que se asignen las respuestas. Puedes seleccionar el tipo de respuesta que tendrá el colaborador. Puede ser Texto, es decir que el colaborador puede enviar respuestas a través del chat. Recolector de correo electrónico, el cual solicita el correo electrónico como respuesta en caso de no estar disponible. Sin embargo, esto no aplica al chat en Buk, ya que si están registrados los correos de los colaboradores.
También puedes elegir cómo serán enviados los mensaje en “Enviado como":
- Insignia: El colaborador notará un ícono rojo en la burbuja del chat y al hacer clic en ella, podrá revisar el mensaje dentro de la conversación.
- Retazo: Esta función posibilita mostrar un extracto del texto, ofreciendo una breve vista previa del contenido en la plataforma Buk. Al hacer clic en el mensaje, se abre la conversación completa.
- Mostrar el mensaje completo: Muestra todo el mensaje al entrar a la plataforma. Al hacer clic en el mensaje, se abre la conversación completa
- Normas:
Después, puedes establecer Normas para limitar los chat
En "Desencadenantes", tienes la opción de elegir cuándo se enviará el chat. Puedes agregar reglas de fecha (por ejemplo, enviar el chat si no ha ingresado a la burbuja en un tiempo determinado) o reglas de reacción (por ejemplo, enviar el chat cuando reaccione de cierta forma en un artículo). En "A dónde enviar", puedes establecer una regla de URL, es decir, especificar qué página de Buk debe estar visitando el colaborador para que se envíe el mensaje, o agregar una regla de tiempo en la página.
En "Audiencia", tienes la opción de agregar reglas utilizando los datos de los colaboradores. Por ejemplo, puedes dirigir los mensajes a los colaboradores de un área en particular. Antes de hacerlo, debes haber creado el atributo personalizado y haber agregado la información de los colaboradores a Intercom.
Además, puedes establecer si la audiencia será dinámica o fija. Una audiencia dinámica significa que los colaboradores que recibirán el mensaje serán aquellos que coincidan con las reglas tanto ahora como en el futuro. Mientras que una audiencia fija indica que solo las personas que coincidan con las reglas en el momento de enviar el mensaje lo recibirán.
- Frecuencia y programación:
En "Frecuencia y Programación", puedes configurar si el mensaje se enviará más de una vez y establecer cuándo comenzará y terminará de enviarse.
Una vez finalizadas las configuraciones, puedes hacer clic en "Establecer en vivo" y los mensajes se enviarán según las normas y la programación establecida.
- Banner:
Los banners proporcionan una forma persistente y no intrusiva de llegar a los colaboradores con anuncios, promociones, avisos y más, que podrán revisar directamente en la plataforma Buk
Comienza por asignar un nombre al banner para poder identificarlo más adelante. Después, redacta el mensaje en la previsualización que se proporciona.
Podrás elegir si mostrar el remitente de tus mensajes o mantenerlos en privado.
También podrás agregar acciones como abrir una URL o pedir reacciones. Respecto al estilo, tendrás la opción de presentarlo como una línea completa "En línea" o como una barra flotante, y decidir si el banner se visualizará en la parte superior o inferior de la plataforma. Además puedes elegir el color de la barra
Por último debes definir las normas de visualización, la frecuencia y la programación. Una vez completada la configuración los colaboradores podrán revisar el banner en la plataforma al cumplir con la programación y reglas de visualización
- Correo electrónico:
Puedes enviar correos electrónicos a todos los colaboradores o a un segmento de ellos. Puedes crearlo desde cero o utilizar plantillas previamente configuradas
Antes de redactar tu correo electrónico, comienza por establecer el asunto y redactar el cuerpo del mensaje. Al hacer clic en el mensaje, podrás ajustar el formato del texto utilizando las opciones disponibles en el menú lateral. Después, asegúrate de revisar la configuración general, incluyendo el remitente y la bandeja de entrada a la que deseas que se asignen las respuestas.
En estilo puedes personalizar el correo donde podrás usar plantillas de correos, color de fondo del contenido, color de fondo del correo y color de enlaces.
Por último debes definir las normas de visualización, la frecuencia y la programación. Una vez completada la configuración los colaboradores recibirán el correo al cumplir con la programación y reglas de visualización
- Artículo de noticias:
Los artículos de noticias permiten mantener informado a los colaboradores sobre actualizaciones, noticias de la organización, eventos y más.
Comienza cargando una imagen destacada para su artículo de noticias que se mostrará en el suministro de noticias cuando se comparta. Se recomienda un tamaño de imagen de 900x504px para una noticia. Puede ser un archivo JPEG, JPG o PNG.
Comienza por asignar un nombre a la noticia y agrega el contenido en el editor de noticias. Puedes usar atributos, imágenes, tablas, botones, divisores, videos, archivos, código HTML, emojis, listas con viñetas y listas numeradas.
Cuando completes la creación del contenido, elige qué miembro del equipo será el remitente de la noticia y en qué fuente de noticias se almacenará (para que los colaboradores lo vean en Buk debes seleccionar "Noticias de Usuarios"). Puedes permitir que los colaboradores expresen sus reacciones a las noticias habilitando el tipo de respuesta "Reacción". Finalmente, debes decidir si la opción "mostrar una insignia en el lanzador de Messenger" significa que los colaboradores, al acceder a Buk, notarán un icono rojo en la burbuja que indica la presencia de una nueva noticia.
Por último debes definir la programación. Una vez completada la configuración los colaboradores podrán revisar la noticia directamente en la burbuja de Buk.
Módulos Requeridos:
- Base: Gestión de personas esencial.
- Addons: Servicio al colaborador
Palabras Claves:
Administradores, Servicio al Colaborador, Intercom, Mensajes, Chat, Banner, Correo Electrónico, Artículo de Noticias, Normas, Audiencia, Programación de Envío
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